越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到退貨管理的重要性,他們采取積極的措施節(jié)約資金、提高客戶滿意度。沒(méi)有人喜歡產(chǎn)品退貨,但是這個(gè)供應(yīng)鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業(yè)的關(guān)注,企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到退貨管理對(duì)客戶關(guān)系、品牌忠誠(chéng)度和凈收益的重要性。
特別是剛剛過(guò)去的這一年,我們注意到更多的執(zhí)行主管關(guān)注這一領(lǐng)域,他們想了解為什么會(huì)產(chǎn)生退貨、退貨對(duì)財(cái)務(wù)的影響,以及如何降低退貨。
退貨管理很復(fù)雜,不僅包括需要快速地再儲(chǔ)存和再銷售的產(chǎn)品,還包括需要修理、整修的產(chǎn)品,這些產(chǎn)品往往有保修卡,以及根據(jù)環(huán)保要求需要安全處理的產(chǎn)品。
對(duì)于銷售供應(yīng)鏈,根據(jù)不同的產(chǎn)品成倍增加銷售渠道;同樣地,逆向物流也需要增加渠道。但是,由于所有的退貨不能以同樣的方式處理,而且退貨占所有售出產(chǎn)品的20%,所以退貨管理對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)棘手的問(wèn)題。
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曼哈頓退貨解決方案
為了幫助消費(fèi)者處理不同的退貨,曼哈頓合伙企業(yè)——美國(guó)亞特蘭大一家供應(yīng)鏈提供商與其他的軟件提供商設(shè)計(jì)了新的解決方案。大多數(shù)企業(yè)都有自己處理退貨的方針,要遵循許多的供應(yīng)商規(guī)則,但是這些方案都不簡(jiǎn)單。據(jù)曼哈頓合伙企業(yè)逆向物流的高級(jí)總管David Hommrich介紹,其實(shí)每一個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的退貨產(chǎn)品的處理政策,但是由于每一個(gè)企業(yè)的政策不同,加上操作人員對(duì)其不熟悉,使得處理退貨的政策指南只能束之高閣,無(wú)人問(wèn)津。因此,曼哈頓合伙企業(yè)的一個(gè)目標(biāo)就是要使退貨政策深入人心。
曼哈頓合伙企業(yè)的“退回供應(yīng)商”模型能夠把所有供應(yīng)商退貨管理的政策納入計(jì)劃。比如說(shuō),一個(gè)DVD制造商要求每次退回的DVD數(shù)量為20。那意味著企業(yè)必須擱置19件,直到第20件到來(lái)才能處理。然而,曼哈頓的“退回供應(yīng)商”模型可以自動(dòng)生成一個(gè)揀選票據(jù),并且能夠把票據(jù)傳輸給倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)。這樣,曼哈頓合伙企業(yè)就可以避免退貨管理中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。
此外,曼哈頓合伙企業(yè)的退貨政策還具有“守門(mén)”功能,可以防止不符合條件的產(chǎn)品的退回。例如,一個(gè)制造商可能與一家批發(fā)商簽訂協(xié)議,不管是否是質(zhì)量問(wèn)題,都只允許一定比例的退貨。在這種情況下,企業(yè)就必須實(shí)時(shí)掌握退貨的數(shù)量。一些企業(yè)只允許批發(fā)商每季進(jìn)行一次退貨,另一些企業(yè)的退貨數(shù)量與產(chǎn)品的生命周期有關(guān)。不管哪種情況,都涉及“守門(mén)”功能。曼哈頓合伙企業(yè)按照退貨處理政策,以關(guān)系、產(chǎn)品或環(huán)境為基礎(chǔ),動(dòng)態(tài)地解決各種情況,自主決策。
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CellStar退貨解決方案
Yantra是美國(guó)馬薩諸塞州吐克斯伯利鎮(zhèn)的一家供應(yīng)鏈執(zhí)行商。該企業(yè)也使用退貨政策來(lái)管理保修問(wèn)題。保修問(wèn)題只是Yantra的客戶——CellStar提供的諸多逆向物流服務(wù)中的其中之一。CellStar是美國(guó)德克薩斯州北部卡羅頓市的一家移動(dòng)電話的物流服務(wù)提供商。CellStar提供的一項(xiàng)新服務(wù)——Omnigistics,是專門(mén)為移動(dòng)電話退貨處理設(shè)計(jì)的。據(jù)CellStar副總裁兼總經(jīng)理克里斯·史密斯介紹,該企業(yè)的前向物流非常成熟,但是逆向物流非常薄弱,絕大多數(shù)使用電子制表軟件和其他國(guó)產(chǎn)軟件。
另外,移動(dòng)電話行業(yè)還有許多問(wèn)題。不同的移動(dòng)電話不僅結(jié)構(gòu)、樣式各異,所應(yīng)用的軟件技術(shù)不同,而且保修政策也各不相同。嚴(yán)格來(lái)講,每月都有無(wú)數(shù)個(gè)移動(dòng)電話從客戶端退回。這些退回的移動(dòng)電話都必須經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)和評(píng)估,以確定是否能保修、修理是否經(jīng)濟(jì)。特別是當(dāng)客戶退回在保修期內(nèi)的電話時(shí),企業(yè)又得給客戶另外一部電話,新移動(dòng)電話的平均銷售價(jià)格為150美元,又是一筆昂貴的費(fèi)用。CellStar提供的Omnigistics服務(wù)主張為客戶修好那部移動(dòng)電話,而不是換部新的,這樣就可以降低30%到40%的成本。
由于Omnigistics的誕生,當(dāng)客戶的移動(dòng)電話出現(xiàn)問(wèn)題并且在保修期內(nèi)時(shí),他們會(huì)直接打電話到電話中心。然后,電話中心記錄下這部電話的信息,并通過(guò)電子數(shù)據(jù)傳輸給CellStar一份那個(gè)客戶的資料。第二天,CellStar就會(huì)郵遞給客戶另外一部?jī)r(jià)格、型號(hào)相當(dāng)?shù)男码娫挕J盏竭@部新電話的同時(shí),客戶會(huì)用剛剛收到的包裝退回那部出現(xiàn)問(wèn)題的電話。在最初客戶給電話中心打電話時(shí),有關(guān)這部電話的所有信息,包括產(chǎn)品序列號(hào),都會(huì)被輸入Yantra的系統(tǒng)。序列號(hào)也有助于Omnigistics確定產(chǎn)品是否仍然在保修期內(nèi)。同時(shí),當(dāng)退回的產(chǎn)品在逆向物流鏈上流動(dòng)時(shí),也可以計(jì)算出它的勞動(dòng)成本。
Omnigistics不僅帶來(lái)成本的降低和客戶服務(wù)水平的提高,而且使企業(yè)獲取了更多的信息。CellStar向零售商和制造商報(bào)告修理任務(wù)的總數(shù),可以獲取許多有關(guān)有價(jià)值的可靠信息,這可以使企業(yè)提前采取措施。另外,CellStar按照環(huán)保要求處理退貨產(chǎn)品為公司的發(fā)展提供了很大的發(fā)展空間。因?yàn)?005年加利福尼亞州將實(shí)行一部新的法律,這部法律要求移動(dòng)電話的運(yùn)輸商和零售商必須按照環(huán)保要求處理終端電話。
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東芝的退貨解決方案
東芝電腦的退貨管理存在著不同的問(wèn)題,因?yàn)榭蛻粝胍麄冎笆褂玫摹⒋嬗兴匈Y料的那個(gè)電腦,替代電腦根本不行。因此,客戶滿意的兩個(gè)關(guān)鍵因素是速度和第一時(shí)間的修理。如果東芝忽略了這兩個(gè)因素中的任意一個(gè),客戶滿意度就會(huì)降低。
東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時(shí)間的解決方案。東芝想要外包這項(xiàng)業(yè)務(wù),起初對(duì)合作伙伴的選擇猶豫不決——選擇修理企業(yè),還是物流企業(yè)?實(shí)際上,對(duì)于大規(guī)模的退貨處理業(yè)務(wù),具備修理和物流服務(wù)雙重功能的企業(yè)很少。最后,東芝選擇了UPS集團(tuán)旗下的供應(yīng)鏈管理解決方案事業(yè)部(UPS Supply Chain Solutions)——具備修理能力,更為重要的是在物流領(lǐng)域處于核心地位。在物流與修理服務(wù)兩者之間,東芝更加注重物流,因?yàn)闁|芝堅(jiān)信修理技能可以學(xué)習(xí)、改進(jìn),而物流模型難以模仿。
UPS位于美國(guó)路易(斯)維爾的飛機(jī)跑道也是一個(gè)大的有利條件。東芝的零件存儲(chǔ)和修理中心都位于路易(斯)維爾。結(jié)果,雙方合作以后,庫(kù)存竟然變得非常好,因?yàn)榱悴考挥秒x開(kāi)工廠。而且,修理周期也大大縮短,由過(guò)去的10天降為4天。在修理周期縮短方面UPS發(fā)達(dá)的店鋪網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)最大。現(xiàn)在,UPS再也不用花費(fèi)幾天時(shí)間,郵寄給客戶一個(gè)替代的退回產(chǎn)品??蛻艨梢匀ネ魏我患襏PS店鋪,店鋪會(huì)為客戶包好產(chǎn)品并在當(dāng)天送出。